客戶服務約章

香港移動通訊有限公司(CSL Mobile Limited) 致力為客戶提供卓越的服務,與及迎合客戶的流動通訊需要。此客戶服務約章闡述了我們如何履行對客戶的承諾。

我們對客戶的服務承諾如下:

聯繫我們

我們會:

  • 讓您透過方便的方法聯絡我們,包括電話、傳真、電郵、網上、書信或親臨1O1O Center;
  • 讓您可於任何時間告知我們有關故障或服務難題;
  • 讓您透過我們的客戶服務中心(廣東話普通話和英語)聯絡我們;及
  • 在三個工作天內答覆您的信件和電郵。
服務選擇

我們會:

  • 以簡單易明的語言提供產品和服務資訊,讓您在得到足夠的資訊下作出最切合您通訊需要的購買決定;
  • 在合理的時間內啟動流動服務、答覆您有關流動電話賬單的查詢及網絡事故報告;及
  • 為國際漫遊客戶提供免費客戶服務熱線及手機「按鍵捷徑」以便服務查詢,詳情請按此
賬單及繳費

我們會:

  • 為您提供準確和清晰易明的賬單,方便您查閱相關的詳情;
  • 以不同的方式提供電話賬單(電子賬單、郵寄賬單或短訊摘要);及
  • 提供一系列簡單方便的繳費方法。
意見及投訴
  • 我們會快速、公平和徹底地處理您的問題和投訴,並告知您我們的處理方法、所需時間、調查結果及解決方案。
  • 如果您對投訴處理結果感到不滿,可要求客戶關注處處理。
服務表現指標

一直以來,我們均承諾為客戶提供優質的服務。本服務表現指標旨在訂定為您提供的服務標準,我們的實際表現會於每季衡量及發表。

項目 內容 服務表現指標 實際表現
2018年
第四季
2019年
第一季
2019年
第二季
2019年
第三季
2019年
第四季
2020年
第一季
2020年
第二季
2020年
第三季
網絡可靠性1
服務可用率
- 核心網絡的可用率,即於觀察期內核心網絡正常運行時間的百分比
99.99% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
服務修復2
服務修復所需時間
- 於確定故障後修復核心網絡故障的平均時間,以60分鐘之內為指標
> 60分鐘 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
處理客戶投訴3
確認投訴
- 於辦公時間收到投訴後一個工作天內確認投訴的平均時間
90% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
處理投訴
- 於三個工作天內為客戶提供答覆的平均時間
90% 98% 98% 100% 98% 98% 97% 98% 98%
 
註:
  1. 本指標不適用於預定或緊急網絡維修及升級,及/或非合理控制範圍之內的情況,例如:不可抗力事件
  2. 本指標不適用於預定或緊急網絡維修及升級,及/或非合理控制範圍之內的情況,例如:不可抗力事件
  3. 本指標不適用於以下情況:a) 不能與客戶聯絡上;b) 客戶所提供的資料(包括證明文件)不足;c) 客戶待決的情況;d) 非我們合理控制範圍之內的因素,例如牽涉其他服務供應商或漫遊夥伴的情況。
  4. 表現受2013年5月13日的個別意外事件影響。